[导读]   自尊团队所呈献的服务是无敌的  夏昉 副总裁

要让每一位车主满意并忠诚，门店就要用力在3点：

1. 保障车主最基本的利益“质量”和“时效”
       2. 偶尔制造一些“感动”或“惊喜”
       3. 一直让车主感到“叫得应”

即便做到上述三点，车主也不一定与朋友微信分享修车经历，这一方面建议余经理关注张丙丰的微信，我觉得张经理的微信有可取之处。张经理的做法是隔三差五地找到当日服务中最幸福的那个车主，将该车主的幸福的感觉（美容后超靓的漆面、焕然一新的前后对比等）晒到微信圈，营造一种佛山店善于解决问题、让车主开心的氛围，这样就赋予了品牌门店的“人格化”，人格化后的品牌和门店就更有亲和力了。

要让顾客满意，先让员工满意，而员工管理的重点是“培养自尊”，“自尊团队所呈献的服务是无敌的”，余经理对员工满意度、幸福感来源的理解是非常深刻的。
【正文】

很高兴与大家分享我们在2013年的实战经营管理中，所累积的一些关于如何留住顾客和员工管理的经验诀窍。希望对大家有用。

当然在分享这些经验，到不是证明我们有多厉害，而是与大家真实交流，也希望对大家有所帮助，并共同见证我们成长路上的喜悦，并互勉。

首先谈谈服务理念――“顾客满意我们的利润会随之而来”，做任何事情没有个价值理念，或者说有，却没有很好的贯穿下去，最后都不知道我们的伙伴在做什么，为什么这样做。继而就像个街边摊做一次性买卖，仅仅就是为了当前“生意”而已，就像个没有灵魂支撑的躯干，最后会变成我们的员工也会认为我只是个为钱而来的而已。当然很多的理念我们都有，也都耳濡目染过，或者先前的工作环境也有过。但是多数至管理人员都没理解透。如“顾客永远都是对的”这样一句服务理念，相信大家也都听过，但是如何理解不一定能吃透。门店在经营的过程中，时间和业务量的积累，各自都对自己的业务和工艺已经非常之熟悉了。在面对一些“麻烦”客户时，我们往把各自的特长见解强加给客户，带达到理解或消除此次“麻烦”，但顾客的戒备心理会认为你在利用我的不专业来推卸责任。所以遇到服务的问题，处理人员始终要明白，不管谁对谁错，都不要很急于辩驳，因为最后不管谁赢了，其实都是我们输了，这就是为什么我们的顾客永远都是对的。

让顾客满意，顾客的需求是什么？有意向的培养顾客群

我们在观察顾客行为，及顾客沟通，最后调动后台客服数据发现，影响顾客维修体现的几个因子是；汽车维修的质量，及时性，服务态度。　顾客在将车开到门店到最后拿车，他（她）停留在门店的时间是有限的。同样顾客本人直观感受我们的服务也是短暂的。城市生活节奏的加快，车主对时间要求，在接手五福店很长一段时间，我把８０％的时间都放在车间的质量和及时性上，我们现在安排交车时间是不会去征求车间主管的意见。在质量的要求上并不会因为车辆多，生意好，场地小而有所妥协，恰恰在最繁忙的时期，因质量和效率问题，更换了车间的主管。立足做品牌才会让顾客对我们的认同度越高，并带来源源不断的客流，但是任何品牌的立足，首先就是质量是可以信赖的。　交车的及时性，这一点是我们对顾客的承诺，也是影响顾客体验的三大指标之一，如果没有在约定的时间交付车辆，门店承诺为顾客报销５０公里以内的打的费用。后期还将与神州租车合作为其顾客提供备用车辆。所有因为延时交车产生的费用等同返工是列入车间考核范围。　现在谈谈服务；服务比较抽象，每个人因为价值观的不同，所以对服务看法都不一样，所以最自然最合适的才是最好的，在服务的细节上，我们只对大方面有要求，但是觉不会有固定格式，譬如我们要求招呼语，要求微笑，要求开车门，双手呈递等等，但不会要求一定要说“你好”，露８颗牙，拉车门，立正。总之就是最展示各个ＳＡ最本身一面，适合的才是最好的。当然前提条件是我们一定要用对的人，这一点在员工管理中分享。最后提醒的是，车主重要，但是他身边一起来的朋友同样很重要。

顾客群体分类；

自费客户；这类客户首当其冲是我们最想要的客户，这类客户往往有很强的消费能力而且对质量的要求和消费额度是成正比的，但是也是对小拇指认可最高的群体。从门店的经营角度看，这类客户也很好的维护了门店的价格体系。也是我们培养忠实消费者首选目标。我们也是在这类顾客群体的接触中定位了一个门店的管理角色“汽车问题方案的诚实提供和解决者”，举例来说；早些年我们在KFC 经营的管理过程中发现，有些点餐经验不多的顾客单点了薯条 可乐 汉堡 和其他一些小吃。最后我们发现其实有一个套餐很符合顾客的标准，我们主动在将顾客的想要的产品，和我们的套餐的价格对比后，发现比他想要的省了很多钱。顾客往往有些“感动”。所以在自费顾客群体中，我们就是为听寻完顾客要求后，再为顾客提供最佳方案，譬如；我们发现一个金棕色的车要做的其中一个部位，只是有一点点石子打落的几个小白点，未见金属。我们其实建议免费点漆和描漆就可以了。还有些维修车辆的某两部位靠得比较近，而且其中一个部位比较小，其实我们的技师是可以过渡掉的。等等。所以有时候我们的这种减法报价给此类顾客群体的惊喜感会更强烈。当然对于这类客户，我们对于他维修以外的方案，也是很关注的。譬如漆面，和机修保养。

保险客户；这类群体，是个让我们又爱又很离不开的又很对不起自费客户的群体。当初我们是希望通过自己的引导，让顾客给保险公司压力。达到维护价格体系，但是发现效果甚微，在这一点我们想法有点太天真，走了点弯路。保险客户占到我们油漆的37%，这个量还是比较客观的。这也是存在的事实。我们现在能做的是，对质量的承诺；保险车辆配件绝对正厂件，绝对不允许欺骗客户，配件定损价格与我们所叫正厂价格还低，无法施工，建议顾客施压。定损不骗保，不做假，不欺骗客户。树立积极正面形象打造品牌美誉度。

员工管理

员工是我们很大的财富，也是我们实施一系列服务和传递价值的主体。但是我们一定要明白一些现代化的管理或者说如今80  90 后的管理和以前有很多不一样的地方了。是要一些与时俱进的手法。管理不是妥协，也不是要讨谁喜欢，而是受人尊敬的人。在这里也和大家分享几点我们平时管理的几点因子；

环境；当然这里分为硬件环境和软环境，硬件环境我们能改变不多，只能把软性的环境抓抓，软性的环境是指人文的环境，我们的伙伴有没有得到关心，有没有在乎，重不重要。所有的人文感受，都应该建立的双向的沟通上，当然处罚和奖励也是一中沟通和打造人文环境的一种方式。譬如，发现一名伙伴有替其他员工代打卡现象，觉得他违背了诚信原则，教育其严重程度，认错态度尚可，罚抄小拇指激励口号100遍，如果只是软粗暴的处罚，也达不到提高素养教育其成长的目的，因为他们很多才19岁。诚信比迟到更严重。不能一开始就指望刚出校和在外飘摇的小伙伴们能有多高的悟性，我相信他们也知道自己的错。只要朝着正确的方向去引导，多思考方法，不能再用说教性和软暴力的方式，很多伙伴没有大家相信的那样难以指正和管理。当然为了打造团队意识和质量苛求，我们用了很多种奖励和奇怪的处罚来纠正他们，譬如集体“默哀”，相互的晨抱，相互的分享，邀请大工说出每个人的优点和不可或缺性，笑话，有趣社会热点新闻等等，我们分享环节也做了很多很有意识的游戏、访谈、话题延生来开始一天工作。薪资很重要，但是一个愉快工作环境更是重要。及时有一天离开，我相信他们也会怀念这段时光并为之传播。事实证明我们的离职率几乎为零（离开的，都是我们主动请出去的）这一点也绝对可以为大家参考。开心的环境，当然不是我们最质量，对纪律的降低。恰恰，纪律和制度，才最是我们引导教育的方向。不是我们标准的降低。

培训和升迁；培训是人文的一部分，我们知道当一个新伙伴的加入他是很需要的一段时间来融入环境的，在融入的这段时间，如果有一位和其平级或略微高点的伙伴来帮其带入环境中，他会很温暖，会少很多戒备，也放得更开，学得更快。在实际管理的经验中，我们也总结出了一个现象：一个新员工进入一个新环境，他进入该环境认识和第一个帮助他的人，往往他和这人的关系会很好。如果这个“第一人”够负责和正面阳光。结果就是个很好的良性循环。要建立个很好的生态系统，所以培训通常会在我的管理日志里，占了很大的比重。很多时候，我也是很乐意担当这个除专业技术培训外的导师。培训很重要，以至到今天，所有要升迁大工的和中工的，都必须要有一定的主动沟通能力和积极愿意传递经验的人。也就是必须要经过我这里。升迁是对个人努力成果的认定，很多时候我们都会在会议的现场公开评定一位伙伴要达到下一个级别的技术机会点，告诉他克服哪些，并希望他到了某个时间主动来提出升迁考核。先前，处于对员工的鼓励，我们都是主动来替他评定级别。但现在，我们会在会议上明确希望大家来主动主导自己的发展。这是个改变，我希望是对。这个需要时间验证。

避免情感的管理

人是个感情动物，我说这一点，不是又要开始我的理论。我表达的不是理论，恰恰是我6年来的管理总结。我们都知道一个店长管理风格往往会决定你的忠实顾客群，就像一个穿得稀奇古怪的奇装异服的男人，他女朋友多半和他一样奇装异服喇叭裤的。我脾气不好，但是我不从会在生气的时候说“你不要干了”。其实我想说的是，不要让自己犯1〉29的错误，不要因为某位伙伴某一天的表现不好而否定他29天的表现。不要轻易动用这种权力，我们要的不是怕，是尊重，是执行力。当然，不要犯原则性错误和不服从合理的工作安排，基本就没什么问题，处罚也就是些教育性处罚，检讨书和情书一样永远有效，也是他自我管理和自我约束的书面承诺。但每次的要求都不一样。这也算是引导的创新吧。我还想表达的一点是，千万别要求所有的伙伴都是和你性格相似的人，我们知道一个管理者是很喜欢和自己某些方面类似或有些相似之处的人，如一个老派踏实安静的管理者就不会喜欢一个太过阳光嬉皮笑脸的员工。所以作为门店的管理者在招聘的时候是要注意自己不要犯这样的错误，百花齐放才是美。譬如，有个伙伴，慢半拍型，做事还行，说他会听，偶尔还偷懒，说的比做的多，偶尔还替你搞些麻烦。但是他有个特点，就是有他在氛围比较好。刚才在上面也说到员工的环境，我相信一个欢乐氛围的工作环境，比一摸子环境更让人舒服。

好，今天得分享就到这里。后续有机会再分享。谢谢。(文：杭州五福店 店经理 余昌勇）